Implementarea soluţiei de tip CRM de către SIVECO Romania la Raiffeisen Bank

PREMISE

Raiffeisen Bank este o bancă universală de top pe piaţa românească, oferind o gamă completă de produse şi servicii de calitate persoanelor fizice, IMM-urilor şi corporaţiilor mari. Subsidiară a unui grup care oferă servicii financiare integrate, cu prezenţă extinsă în Europa Centrală şi de Est, Raiffeisen Bank îşi propune să devină liderul pieţei bancare prin “calitate, inovaţie şi dynamism” – noţiuni care definesc valorile asumate ale corporaţiei.

Adoptarea de standarde înalte de calitate şi respectul faţă de clienţi sunt două din conceptele care stau la baza activităţilor din cadrul Raiffeisen Bank. Gestionarea relaţiei cu un număr foarte mare de clienţi, precum cel deţinut de Raiffeisen Bank, presupune o abordare foarte amplă, atât la nivel conceptual cât şi din cel al implementării.

Astfel, în 2003, compania a decis achiziţionarea unui sistem de tip CRM (Customer Relationship Management) performant, în vederea eficientizării activităţii de gestionare a relaţiei cu clienţii, acţiune inclusă în cadrul strategiei de dezvoltare a băncii. Pentru dezvoltarea şi implementarea cu succes a unui astfel de sistem, Raiffeisen Bank a ales soluţia CRM propusă de SIVECO Romania.

DESCRIEREA SOLUŢIEI IMPLEMENTATE LA RAIFFEISEN BANK

Soluţia de tip CRM implementată la Raiffeisen Bank este o aplicaţie cu adresabilitate în zona de corporate banking şi care conţine elemente specifice sistemului bancar românesc, fiind în acelaşi timp adaptată în întregime pentru a răspunde tuturor cerinţelor instituţiei bancare.

Soluţia de tip CRM implementată la Raiffeisen Bank a avut ca scop îndeplinirea următoarelor obiective:

• gestionarea optimă a relaţiei cu clienţii
• evidenţa modului de utilizare a produselor Raiffeisen Bank de către clienţii săi
• eficientizarea activităţilor managementului, precum şi a echipelor comerciale şi tehnice, prin accesul facil la orice informaţie legată de clienţi.

Aplicaţia este compusă din două module:

1. Modulul de business şi prezentare - aplicaţie dezvoltată în tehnologia Java, în format WAR
2. Baza de date de tip CRM compusă din pachete, proceduri stocate, tabele, trigger-i, secvenţe şi utilizatori.

CARACTERISTICI TEHNICE

• aplicaţia foloseşte protocolul HTTPS peste VPN-ul Raiffeisen, un server de aplicaţii IBM WebSphere 5 şi o bază de date Oracle 9i
• stratul de business este implementat în Java, JSP şi JavaScript. Accesul la baza de date este implementat în JavaBeans şi PL/SQL. Utilizatorii aplicaţiei sunt virtuali, gestionaţi exclusiv din aplicaţie şi sunt separaţi de userii definiţi în Oracle
• interfaţa aplicaţiei este definită vizual prin fişiere HTML / CSS
• aplicaţia este construită în jurul listei de companii numită Company Profile List, care conţine informaţii generale despre activitatea fiecărei companii, rezultatele sale financiare, Relationship Manager-ul (RM) asociat în cadrul Raiffeisen Bank şi produsele de care beneficiază respectiva companie.

Din punct de vedere al arhitecturii, soluţia este caracterizată de:

• bază de date Oracle relaţională / obiectuală
• Oracle 9iAS
• Web Browser
• Internet / Intranet
• Arhitectură deschisă (standarde deschise, cât mai puţine elemente proprietare)
• Java / Servlets / JSP
• Java script / DHTML
• JDBC / XML
• Portabilitate facilă multiplatformă
• Soluţie extensibilă pe orizontală (doar prin adăugarea calculatoarelor client)
• Soluţie extensibilă pe verticală (replicare şi load balancing)
• Administrare uşoară (centralizată)
• Stratul de acces la bază este implementat în Oracle (flexibilitate şi viteză)
• Tehnologiile folosite nu au limitări de dimensiune sau performanţă.

Aplicaţia de tip CRM utilizează framework-ul Struts care are următoarele avantaje:

• Separă business-ul de prezentare prin conceptul de ACTION FORWARD
• Facilitează scrierea / înţelegerea paginilor JSP prin folosirea tagurilor (taglib) de tipul HTML: FORM, HTML:INPUT, etc.
• Uşurinţă în transferul datelor din forme HTML în obiecte JAVA fără efort de programare (ACTION FORM).

Securitatea sistemului este asigurată de:

• Utilizatori (nume / parolă)
• Roluri (set de drepturi de acces)
• Grupuri (mulţime de utilizatori cu au acelaşi rol)
• Securitate la nivel funcţional (per modul)
• Criptarea comunicaţiei SSL / TSL cu chei publice
• Criptare internă a datelor hipersensibile
• Auditul modificarilor datelor (log de modificare onscreen).

FUNCŢIONALITĂŢILE SOLUŢIEI CRM

Uşor de utilizat:

• structurată pe module logice, ce facilitează urmărirea proceselor pe care le deserveşte
• bazată pe Internet Explorer, moştenind elementele de control standard de interfaţă grafică Windows
• adaugă elemente de control compuse, de ex. calendare grafice, casete combo legate, care maximizează ergonomia aplicaţiei
• modulele de afişare a informaţiei folosesc forme tabelare ce permit sortarea şi filtrarea după mai multe criterii
• se folosesc rapoarte / log-uri de audit şi de control al excepţiilor
• datele trec prin două niveluri de validare înainte de salvare: validare pe calculatorul client şi validare pe serverul de aplicaţie, asigurând astfel consistenţa datelor
• validarea pe calculatorul client este interactivă şi autoexplicativă (nu necesită consultarea manualelor de utilizare)
• validarea constă în verificarea calitativă şi cantitativă a datelor (dimensiunea câmpurilor, valorile datelor introduse, obligativitatea completării, starea salvat / nesalvat
• interfaţă grafică intuitivă, atractivă si uşor de utilizat.

Uşor de întreţinut şi administrat:

• modulele de administrare ale drepturilor /rolurilor / grupurilor sunt incluse în aplicaţie
• listele necesare sunt implementate ca nomenclatoare (actualizabile / administrabile)
• administrarea nomenclatoarelor se poate face descentralizat de către utlizatori.

AVANTAJELE UTILIZĂRII SOLUŢIEI DE TIP CRM

Soluţia de tip CRM implementată la Raifffeisen Bank facilitează o serie de activităţi menite să contribuie la gestionarea eficientă a relaţiilor cu clienţii:

• furnizarea unei imagini de ansamblu asupra clienţilor, din perspectiva vânzărilor şi achiziţiilor
• gestionarea în profunzime a relaţiilor cu clienţii, contribuind astfel la consolidarea relaţiilor de afaceri existente şi dezvoltarea de noi parteneriate de afaceri
• creşterea eficienţei echipei comerciale
• acces rapid la toate datele privind clienţii
• acces rapid la oportunităţile de business development.